Motivácia zamestnancov neustále sa učiť novým veciam a zlepšovať svoj výkon umožňuje organizáciám rýchlo reagovať na zmeny v prostredí a tak získavať výhodu oproti svojim konkurentom. Organizácie preto venujú veľa námahy a zdrojov, aby vytvorili kultúru služieb, ktorá by povzbudzovala ich zamestnancov, aby neustále hľadali nové spôsoby ako vytvárať hodnotu pre zákazníkov a kolegov. Podporujte neustále zlepšovanie
Spýtajte sa vašich zákazníkov, či po využití určitej služby alebo kúpe nejakého produktu pociťujú k vašej organizácii väčšiu lojálnosť. Táto otázka je veľmi dôležitá, nakoľko povzbudzuje všetkých vašich zamestnancov, aby rýchlo a efektívne reagovali na sťažnosti zákazníkov a snažili sa vytvoriť pozitívnu zákaznícku skúsenosť aj v prípade, ak sa vyskytol nejaký problém. Takýto prístup prepája vašu organizáciu so zákazníkmi a posiela im jasný odkaz – že ako organizácia si vážite zákazníkov a chcete si s nimi vytvoriť dlhodobý vzťah.
Pri kultúre služieb je dôraz kladený na to, aby pracovníci vybavili sťažnosti zákazníkov nielen čo najrýchlejšie, ale aby ich riešenie bolo zároveň inovatívne. V kultúre zameranej na služby sa cenia nové kreatívne nápady a vylepšené spôsoby, ako riešiť sťažnosti zákazníkov či iné nepríjemné situácie.
Je veľa spôsobov ako zaistiť proces neustáleho zlepšovania vo vašej organizácii. Keďže však žijeme v dobe, v ktorej sa všetky produkty či výrobné procesy dajú ľahko skopírovať, sú to práve služby, prostredníctvom ktorých môže organizácia získať obrovskú výhodu oproti konkurencii.
Vytvárať kultúru služieb znamená neustále podporovať zamestnancov k vytváraniu hodnôt – a to nielen pre zákazníkov ale aj kolegov, obchodných partnerov, akcionárov, dodávateľov či predajcov. Podstata takejto kultúry sa pritom presúva z otázky „Ako môžeme zlepšiť, to čo robíme?“ na „Čo môžeme urobiť, aby sme zlepšili to, ako ostatní vnímajú, čo pre nich robíme?“
Keď každý – od lídrov až po líniových pracovníkov – uverí, že vytáranie hodnoty predstavuje kľúč k úspechu organizácie, vznikne naozajstná kultúra zameraná na služby zákazníkom.
Veľkým pozitívom kultúry služieb je, že pojem dokonalosť predstavuje dynamický cieľ, ktorého dosiahnutie nikdy nie je trvalé. Organizácia s takouto kultúrou si preto dokáže udržať nadštandardnú kvalitu a prichádzať s vylepšenými nápadmi aj v prostredí charakteristickom rýchlymi zmenami, silnou konkurenciou či narastajúcimi požiadavkami zákazníkov.
Každá organizácia môže vytvoriť kultúru zameranú na poskytovanie služieb a tak skvalitniť dennodenné služby poskytované zákazníkom. Ako nám mnohé organizácie dokázali, takáto kultúra nie je výsledkom skvelej stratégie či osobnej charizmy lídra. Je výsledkom hlbokého záväzku organizácie dlhodobo vytvárať hodnotu pre iných, či už to sú zákazníci, dodávatelia, partneri alebo kolegovia.
Autor: Ron Kaufman
Zdroj: http://clomedia.com/articles/view/set-the-stage-for-continuous-improvement/print:1
Žiadne komentáre:
Zverejnenie komentára
Poznámka: Komentár môže zverejniť iba člen tohto blogu.